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Une vente de billets en ligne qui tourne au vinaigre en raison de problèmes techniques, un service quelconque inaccessible à vos clients, un site web qui ne répond plus, un employé au cœur d’un scandale, des plaintes et avis négatifs de clients sur votre page Facebook, etc… une multitude d’événements peuvent venir compromettre la satisfaction de votre clientèle, votre réputation et votre image sur les médias sociaux.

Ce n’est pas un secret pour personne, les médias sociaux sont des outils puissants pour faire parler de nous rapidement, à beaucoup de gens et à faible coût. Le marketing de plusieurs entreprises repose d’ailleurs uniquement sur le web et les médias sociaux. N’oublions pas que ce qui se passe sur Facebook peut se propager à la vitesse de l’éclair. Bon comme mauvais. Surtout le mauvais. Il faut donc réagir adéquatement en situation de crise afin que cet événement négatif puisse renforcir votre marque plutôt que de la démolir.

Voici 5 conseils à ne pas négliger en situation de crise sur les médias sociaux ;

 

1) Ne JAMAIS supprimer ou masquer les commentaires négatifs.

 Facebook étant une plateforme d’échanges qui permet d’entretenir une relation avec sa clientèle, vous devez être prêts à avoir des hauts et des bas dans vos relations et ne pas montrer uniquement le positif et camoufler le négatif. Il est important de laisser les gens s’exprimer et de bien les écouter afin de savoir leurs besoins, leurs problèmes, leurs inquiétudes, ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas de votre entreprise.

PLUSIEURS entreprises suppriment les mauvais commentaires au lieu de les affronter. Ils jugent qu’un commentaire négatif peut nuire à leur image. Au contraire, la suppression d’un tel commentaire ne fait que projeter l’image d’une compagnie qui se « fout » royalement de sa clientèle.

Que vous soyez ou non responsable du problème en question, il est de votre responsabilité d’assurer la satisfaction de votre clientèle et de leur accorder du temps et de l’importance!

Les seuls commentaires que vous pouvez supprimer sont les atteintes personnelles envers d’autres membres de votre communauté et les commentaires racistes et haineux qui n’ont pas leur place sur les médias sociaux.

2) Répondre à TOUT LE MONDE.

 C’est long. C’est plate. Mais c’est indispensable.

Dans une situation de crise, vous n’avez d’autres choix que de prendre le temps de répondre un à un à tous les commentaires et plaintes formulés sur votre page. Projetez l’image d’une entreprise qui a à cœur la satisfaction de chaque client. Ils en seront reconnaissants et seront beaucoup plus portés à être compréhensifs face au problème.

3) Réagir RAPIDEMENT.

Le point précédent est très important mais perdra tout son impact si le délai entre l’événement et la réponse est trop long. C’est primordial de réagir le plus vite possible, encore une fois pour démontrer qu’on est en contrôle de la situation et que nos clients nous tiennent à cœur! Vos clients s’attendent à recevoir quelque chose. Ça peut être aussi simple que de l’information ou des explications, et aussi gros qu’un remboursement complet ou des excuses publiques. Attendez trop longtemps et vos clients se sentiront délaissés et sans importance pour vous.

4) Analyser, Corriger, Prévenir.

Une fois la situation rétablie et les problèmes réglés, vos efforts ne s’arrêtent pas là! Analysez ce qui s’est passé, ce qui a été bien fait et ce qui a été mal fait. Corrigez les erreurs et assurez-vous surtout que les mêmes événements/erreurs ne se reproduisent pas dans le futur!

 

Bref, c’est important de mettre votre client au cœur de vos préoccupations sur les médias sociaux. Autant pour votre contenu que la gestion de crise ou d’avis, le client doit passer avant vos intérêts personnels.